长城宽带在广东屡被投诉：无故断网、处理缓慢

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2016年5月份，广东省消委会共收到关于长城宽带网络服务有限公司（以下简称“长城宽带”）的投诉9件，具体如下：
（1）东莞消费者陈小姐反映去年12月报装长城宽带，商家称缴纳150元押金后可以获得大麦盒子的使用权。但在宽带安装后近半年时间，商家一直以缺货为由未兑现承诺。5月4日，消费者再次到店索取，却被告知活动已经结束，消费者只能购买使用。
（2）消费者徐小姐居住地因三线整改网络暂停服务近一个月，长城宽带公司仍未恢复网络服务。随后她了解到其他网络公司已恢复网络服务。4月中旬消费者致电长城宽带，客服答复4月30日将会联系告知维修进度，但一直无人联系消费者。5月1号消费者再次打客服电话，得到回复让其耐心等待，5月底会告知进度，最终消费者还是没有收到任何答复。
（3）消费者蒋先生居住地犀牛角村实行三线整改，今年3月份村里面突然断网。消费者与长城宽带电话沟通不下10次，长城宽带仍给不出处理方案，也不同意退款，一直拖延不理。
（4）消费者吴先生2014年与互联宽带签订3年使用合同，2015年该宽带公司在吴小姐所住片区被长城宽带收购。今年5月7日消费者家里开始断网，其多次向长城宽带客服反映，均得到答复线路整改。时间过去一个月，始终未有人维修和处理。
（5）消费者陈先生反映长城宽带不仅网速不达标，而且从2015年12月至今网络已经中断半年，其多次申请退款始终未得到答复。
（6）消费者黄先生投诉称办理长城宽带业务后，没法上网，打电话向长城宽带投诉该公司也不受理。
（7）消费者赵先生5月19日中午13时许，以1480元价格购买长城宽带一年100M服务。当天下午14时许，网络开始断网直到5月21日上午9时仍未恢复。长城宽带官网承诺7天无理由退款，5月20日上午8：30分消费者申请退款，对方承诺24小时内会有专人与其联系办理退款，24小时后仍未有任何工作人员联系办理退款。
（8）消费者叶先生2016年5月16日在长城宽带官网报装100M宽带套餐，次日长城宽带来电称吴先生的地址不能安装宽带，建议申请网上退款。吴先生于5月17日分别联系电话客服和网上客服（广州1004号客服），按照客服要求提供了相关的退款银行卡帐号、身份证及银行卡等信息的照片，客服允诺尽快为其办理退款。直至5月23日吴先生仍未收到相关退款，再次联系客服，客服允诺5月27日退款将会到账，但直到吴先生向省消委会投诉时退款仍未到账，随后联系客服也未得到答复。
（9）消费者邓先生2016年5月13日付款2288元续费并将自己原有的长城宽带套餐升级，办理了独享100M宽带业务。5月16日邓先生发现网速不达标后便向长城宽带反映，当天和次日该公司均派工作人员上门调试，但调试后网速仍然不达标。5月17日消费者致电长城宽带客服要求退款未得到明确答复，此后再多次致电客服时电话均提示客服忙，QQ上联系客服客服也采取爱理不理的态度。
省消委会工作人员在接到上述投诉后，立刻联系长城宽带，并按投诉办理流程将内容转达，但长城宽带处理投诉的态度相当消极，经省消委会多次催办，该公司最终回复有6位消费者投诉已处理好，但省消委会回访时消费者普遍表示对长城宽带的处理意见很不满意。目前，省消委会已将回访消费者的情况再次反馈给了长城宽带，要求长城宽带公司作出妥善处理，所有案件仍在督办跟进中。
省消委会点评：
本月关于长城宽带投诉较多，问题主要集中反映在以下几个方面：承诺赠送礼品，拖延交付直到活动结束再拒绝兑现；三线整改导致断网，消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复；无故断网、网速不达标，处理和退款进度缓慢。
其中，三线整改是影响合同履行的最主要原因，这种情况下长城宽带公司应当听取消费者的诉求，稳定用户心理，消费者要求退费的应当尽快办理。长城宽带不但服务不到位，对消费者的退费要求也一再拖延处理。根据《合同法》第107条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”以及第108条规定，“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。”可见，由于长城宽带自身原因无法履行协议，不能给用户提供正常服务，消费者有权在合同期限届满前要求其承担违约责任，受影响的消费者可以要求长城宽带退还网费或者采取恢复网络等措施。
长城宽带对消费者的诉求一再拖延，退网不退费的做法折射出其内部管理运作系统的不完善，更深层次反映出其不重视用户体验，无视消费者合法权益的事实。效益是企业的生命，若只是片面追逐效益而罔顾消费者权益，以牺牲企业的品质与信誉为代价将得不偿失。立约当践，面对企业的失信行为，消费者可运用合法维权手段，维护自身权益，社会也可运用舆论监督等多种力量，杜绝类似事情的发生。省消委会将视事态发展情况进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等方式维护消费者的合法权益。